TEROPONGPUBLIK.CO.ID – Pemerintah Kota Bengkulu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik melalui pemanfaatan teknologi digital. Salah satu langkah terbaru yang dilakukan adalah meluncurkan sistem pengaduan masyarakat berbasis omnichannel terintegrasi, yang dikhususkan untuk menangani berbagai laporan warga yang bersifat non-darurat.
Inovasi tersebut dihadirkan melalui Dinas Komunikasi dan Informatika (Kominfo) Kota Bengkulu sebagai bentuk penyempurnaan layanan pengaduan yang selama ini berjalan melalui Call Center 112. Kehadiran sistem baru ini diharapkan mampu memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam menyampaikan keluhan maupun laporan terkait fasilitas umum dan pelayanan publik.
Kepala Bidang Penyelenggaraan E-Government Dinas Kominfo Kota Bengkulu, Wiwik Rahayu, menjelaskan bahwa sistem omnichannel dirancang untuk melengkapi fungsi layanan darurat yang selama ini diemban oleh Call Center 112.
Menurutnya, selama beberapa tahun terakhir petugas 112 tidak hanya menerima laporan kondisi darurat seperti kebakaran, kecelakaan, maupun bencana alam, tetapi juga banyak menerima laporan yang sebenarnya tidak masuk kategori kegawatdaruratan. Bahkan tidak sedikit panggilan yang bersifat iseng atau prank call sehingga mengganggu efektivitas pelayanan.
“Layanan 112 tetap difokuskan untuk situasi darurat yang membutuhkan penanganan cepat dan menyangkut keselamatan jiwa. Sedangkan laporan masyarakat yang sifatnya non-darurat kini dapat disampaikan melalui sistem omnichannel yang lebih terintegrasi,” ujar Wiwik, Kamis (4/6/2026).
Integrasikan Berbagai Platform dalam Satu Sistem
Berbeda dengan mekanisme pengaduan konvensional yang hanya mengandalkan satu jalur komunikasi, sistem omnichannel menggabungkan berbagai kanal komunikasi digital ke dalam satu dashboard pengelolaan.
Melalui sistem ini, seluruh laporan yang masuk akan terkonsolidasi secara otomatis sehingga memudahkan pemerintah dalam melakukan pemantauan, verifikasi, hingga tindak lanjut.
Masyarakat dapat menyampaikan pengaduan melalui berbagai platform yang sudah akrab digunakan sehari-hari, seperti WhatsApp Bot, layanan live chat, hingga media sosial resmi Pemerintah Kota Bengkulu, termasuk Instagram, Facebook, dan Twitter/X.
Setiap laporan yang diterima akan langsung tercatat dalam sistem dan diteruskan kepada Organisasi Perangkat Daerah (OPD) yang memiliki kewenangan untuk menanganinya. Dengan demikian, proses distribusi informasi menjadi lebih cepat dan terarah.
Fokus Tangani Keluhan Non-Darurat
Sistem omnichannel difokuskan untuk menangani berbagai persoalan yang berkaitan dengan fasilitas umum maupun administrasi pelayanan publik yang tidak membutuhkan penanganan darurat.
Beberapa jenis laporan yang dapat disampaikan masyarakat antara lain kerusakan jalan, jalan berlubang, lampu penerangan jalan umum (PJU) yang padam, penumpukan sampah, saluran drainase tersumbat, hingga berbagai kendala administrasi kependudukan dan pelayanan publik lainnya.
Selain memudahkan masyarakat, sistem ini juga memberikan kepastian bahwa setiap laporan akan diteruskan kepada instansi yang tepat sehingga tidak terjadi keterlambatan penanganan.
Tingkatkan Efisiensi dan Transparansi Pelayanan Publik
Pemisahan antara jalur pengaduan darurat dan non-darurat dinilai menjadi langkah strategis dalam meningkatkan efektivitas pelayanan pemerintah. Dengan adanya klasifikasi yang jelas, petugas Call Center 112 dapat lebih fokus menangani kondisi yang mengancam keselamatan masyarakat.
Di sisi lain, laporan non-darurat juga dapat diproses secara sistematis melalui platform digital yang terintegrasi.
Wiwik menegaskan bahwa sistem omnichannel tidak hanya bertujuan mempercepat respons pemerintah terhadap aduan masyarakat, tetapi juga meningkatkan transparansi dalam proses penanganannya.
“Dengan adanya pemisahan jalur pengaduan ini, setiap laporan dapat ditangani secara lebih efisien, terukur, dan transparan. Masyarakat juga dapat mengetahui bahwa laporan mereka telah diteruskan kepada OPD yang berwenang,” jelasnya.
Melalui inovasi digital tersebut, Pemerintah Kota Bengkulu berharap tercipta komunikasi yang lebih efektif antara masyarakat dan pemerintah. Selain meningkatkan kualitas pelayanan publik, sistem omnichannel juga diharapkan mampu mempercepat penyelesaian berbagai persoalan yang dihadapi warga sehari-hari.
Ke depan, seluruh OPD teknis di lingkungan Pemkot Bengkulu diharapkan dapat memberikan respons yang lebih cepat terhadap setiap laporan yang masuk, sehingga pelayanan kepada masyarakat semakin optimal dan Call Center 112 tetap fokus menjalankan fungsi utamanya sebagai layanan penyelamatan dalam kondisi darurat.SEO Title: Pemkot Bengkulu Luncurkan Sistem Omnichannel, Aduan Non-Darurat Kini Lebih Cepat Ditangani.
Pewarta: Amg
Editing: Adi Saputra
