TEROPONGPUBLIK.CO.ID <<<>>> Call Center 112 sebagai layanan telepon darurat tunggal di Indonesia terus menunjukkan peran vitalnya dalam memberikan respon cepat terhadap berbagai kejadian darurat seperti kebakaran, kecelakaan, bencana alam, maupun gangguan keamanan. Di Kota Bengkulu, layanan ini telah beroperasi sejak tahun 2022 dan tercatat hingga pertengahan tahun 2025, sudah menerima lebih dari 3.000 panggilan dari masyarakat.
Guna meningkatkan mutu pelayanan dan profesionalisme para petugas dalam menangani panggilan darurat, Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Bengkulu menyelenggarakan kegiatan bimbingan teknis (bimtek) khusus bagi para Call Taker atau operator 112. Kegiatan ini dilaksanakan pada Kamis, 24 Juli 2025, bertempat di ruang Monitoring Center Diskominfo Kota Bengkulu.
Bimtek ini menggandeng PT. Digital Sandi Informasi (DSI) selaku mitra teknologi penyelenggara sistem layanan darurat. Hadir sebagai narasumber utama dalam kegiatan tersebut, General Manager Teknologi PT. DSI, Aam Sofyan, yang memberikan materi terkait pengelolaan layanan darurat 112, termasuk alur kerja operator dan teknik penanganan panggilan darurat secara profesional.
"112 dirancang untuk memberikan respon cepat dan tepat atas kondisi darurat yang dialami masyarakat. Maka, kemampuan operator dalam memahami kondisi, menenangkan penelepon, dan berkoordinasi cepat dengan instansi terkait sangatlah krusial," ujar Aam Sofyan dalam paparannya.
Selain itu, Aam juga menggarisbawahi pentingnya pemahaman terhadap indikator tingkat layanan atau Service Level Agreement (SLA). Menurutnya, semakin tinggi nilai SLA yang dicapai, maka semakin baik pula kualitas layanan yang diberikan kepada publik.
"Target ideal SLA adalah di atas 90 persen. Ini menunjukkan mayoritas panggilan dapat ditangani secara cepat dan efektif. Saat ini, SLA Call Center 112 Kota Bengkulu berada pada angka 75 persen per hari. Ini sudah cukup baik, namun tentu masih ada ruang untuk peningkatan," jelas Aam.
Saat ini, Call Center 112 Kota Bengkulu memiliki total 16 orang operator yang bertugas secara bergiliran untuk melayani masyarakat selama 24 jam penuh. Para operator inilah yang menjadi garda terdepan dalam merespons berbagai situasi darurat yang dilaporkan oleh masyarakat.
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Bengkulu, melalui Kepala Bidang Penyelenggaraan E-Government, Wiwik Rahayu, menegaskan bahwa bimtek ini merupakan langkah penting dalam upaya peningkatan soft skills para operator. Selain itu, kegiatan ini juga menjadi sarana evaluasi menyeluruh terhadap pelaksanaan operasional Call Center 112.
"Bimbingan teknis ini tidak hanya fokus pada pengembangan kemampuan personal para call taker, tapi juga menjadi ajang untuk mengidentifikasi kekurangan dan tantangan yang dihadapi dalam pelayanan. Kami ingin memastikan bahwa SLA bisa ditingkatkan hingga di atas 90 persen, sebagaimana standar pelayanan optimal," tegas Wiwik.
Ia juga menyampaikan bahwa perhatian serius diberikan terhadap kualitas komunikasi, ketepatan prosedur, serta koordinasi antarinstansi penanganan darurat, seperti dinas kebakaran, rumah sakit, BPBD, dan kepolisian.
Dalam kegiatan bimtek ini turut hadir sejumlah pejabat internal Diskominfo, termasuk pejabat struktural eselon III dan IV, serta beberapa pejabat fungsional tertentu yang memiliki peran dalam sistem layanan darurat. Kehadiran mereka menandakan komitmen kuat pemerintah daerah untuk terus mendorong pelayanan publik yang tanggap, efisien, dan profesional.
Dengan peningkatan kompetensi para operator melalui kegiatan seperti ini, diharapkan Call Center 112 Kota Bengkulu dapat menjadi layanan yang semakin andal dalam menjawab kebutuhan masyarakat, terutama saat menghadapi situasi darurat yang mengancam keselamatan jiwa dan harta benda.
Pewarta : Amg
Editing : Adi Saputra
